Colombus Consulting publie pour la quatrième année consécutive son étude sur la digitalisation du secteur de l’assurance et observe une reprise nette de l’activité digitale.
Ce regain d’activité et de confiance dans le digital confirme ce que le cabinet de conseil observe depuis plusieurs mois à savoir :
L’importance croissante pour les assurances suisses de mettre en place une expérience client innovante et différenciatrice,
La nécessité aujourd’hui de créer de nouveaux écosystèmes pour apporter une valeur tangible à leurs clients, au-delà des principes de rapidité d’exécution et d’efficience,
L’incontournable mise en place de « wow factors » tels que la personnalisation de la relation, la production de contenus de sens et de services adjacents allant au-delà de la vente des produits.
Un classement 2021 avec des changements majeurs
Au-delà d’une digitalisation en progression nette en 2021, Colombus Consulting note des évolutions majeures dans le classement. Cette année, deux assureurs maladie progressent fortement : Helsana et la CSS. Cela démontre que le digital est le nouveau champ compétitif des leaders du marché. Le podium est ainsi dominé en grande partie par les assureurs maladie pour lesquels la relation client digitale revêt une importance croissante, leur permettant notamment une forte simplification des services clients (changement de franchise, demande nouveaux produits complémentaires, scan et envoi de factures, questions relatives à la couverture des produits, etc).
Veiller et appréhender un nouvel environnement concurrentiel
Une nouvelle génération d’assureurs est en train de voir le jour, elle tend à offrir des produits et des services de plus en plus spécialisés et personnalisés. Les assureurs traditionnels doivent donc prendre conscience de la menace que représentent les solutions alternatives de certains fournisseurs, des produits et services qu’ils mettent en avant avec de nouvelles caractéristiques et de la manière dont ils les font connaître.
En observant ce qui se produit à l’étranger pour la santé sur des marchés similaires et avancés (États-Unis, Royaume-Uni, pays nordiques ou encore Australie), les assureurs suisses peuvent gagner en compétitivité. On pense notamment à Oscar, Devoted Health et Uber Health qui facilitent les processus de santé et de traitement pour les clients, et à Anthem pour ses produits innovants de prévention. L’assureur londonien Zego propose quant à lui une assurance flexible qui utilise des données en temps réel afin que ses utilisateurs ne soient assurés que pour une période de temps où les clients ont un besoin d’assurance particulier.
Enfin, bien qu’elles ne représentent aujourd'hui qu’une menace relative, une analyse des initiatives des géants du web, (Amazon Care, Google Health, Appel Health) axées sur les données et les technologies de pointe ainsi que l’évolution des assurances digitales (WeFox) ou l’arrivée des nouveaux entrants issus de secteurs adjacents (Revolut) s’avèrent aujourd’hui essentielle. Ces derniers pourraient demain prendre des parts de marché considérables sur des produits à forte rentabilité grâce à l’utilisation massive de données
