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Horlogerie suisse : 1ère étude sur la digitalisation de la relation client


Les maisons suisses soignent leur image sur les réseaux sociaux et investissent massivement pour une couverture toujours plus internationale. Colombus Consulting étend son étude sur la digitalisation de la relation client au secteur de l’horlogerie suisse. Alors que la reprise est bien présente pour le secteur qui a traversé la pandémieen étant porté notamment par les marchésasiatique et chinois,le digital a pris une importance particulière durant cette période.Ainsi, des tendancesse dessinent sur l’expérience digitale, bien que les maisons suisses restent très ancrées sur l’expérience en boutique.


5 grandes maisons se détachent dans leur digitalisation, Rolex en tête


Malgré une image parfois conservatrice, les horlogers suisses investissent massivement sur les médias digitaux, avec comme objectif de séduire les nouvelles générations (Y et Z).


Rolex se place en leader incontesté sur le digital et investit majoritairement en Europe et aux Etats Unis. Cartier qui arrive 2ème position, a investi plus largement sur la région asiatique, notamment sur le marché chinois qui a largement aidé le secteur a traversé la crise du Covid-19. La suite du classement montre des maisons avec des forces spécifiques : Hublot a investi plus massivement sur le marketing digital, TAG Heuer et Tissot sur les applications mobiles avec leurs modèles connectés.


Le site internet, désormais une vitrine augmentée pour les marques horlogères


La décision d’achat est aujourd’hui fortement influencée par le digital, même si les boutiques restent un lieu d'expérience unique et bien sûr d’achat. Après une période d’hésitation face au réseau de distribution, de nombreuses maisons ont fait le choix depuis quelques années de proposer des ventes en e-commerce (Baume & Mercier, Chopard, Jaeger- LeCoultre, Louis Vuitton, Omega, TAG Heuer, …etc). D’un autre côté, certaines maisons de haute horlogerie ont quant à elles misé sur des services différenciants : offre de collecte à domicile pour la réparation chez Audemars Piguet, vente assistée à distance chez Vacheron Constantin, place de marché de l’occasion agréée chez Richard Mille…etc


L’horlogerie suisse rajeunit sa cible et atteint des millions de vue sur les réseaux sociaux

Relais pour les maisons avec des communautés larges qui dépassent largement les propriétaires de toquantes, les réseaux sociaux sont primordiaux pour l’image de marque. Bvlgari, Cartier et Rolex occupent les 3 premières places de notre classement sur les réseaux sociaux.


Le contenu relayé par les marques sur les réseaux reste dans l’ADN des maisons, en insistant principalement sur la présentation des montres, les égéries et ambassadeurs. Mais les nouveaux réseaux, aux publics plus jeunes, poussent à se renouveler plus largement. Les premières tentatives de certaines marques sur TikTok (Hublot, Rado …) montre tout le potentiel de ce réseau (vidéos à plus de 23 Mio de vues) avec une cible originellement adolescente, mais qui tend à s’élargir plus largement.


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NFT et metavers aussi pour les horlogers


Le métavers et les NFTs semblent être un autre terrain de jeu pour tester les nouvelles tendances du marché, et se différencier dans l’univers du luxe. On relève Philippe Patek, Audemars Piguet actifs sur les NFTs et Bvlgari qui annonce des projets sur le metavers.

Si toutes les maisons ne partagent pas cette ADN technologique, et préfèrent rester à l’écart, mais pour combien de temps ?






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