Colombus Consulting publie la 2ème édition de son étude sur la digitalisation de la relation client des banques privées suisses, avec un panel de près de 30 acteurs majeurs du secteur. L’étude confirme que digital et innovation se nourrissent mutuellement, avec en ligne de mire l’excellence de la relation client. Les banques privées ont ainsi proposé de nombreuses nouveautés cette année, mais une étape reste encore à franchir : placer les projets de leurs clients au coeur de la stratégie digitale.
3 banques privées dominent toujours le marché, avec quelques changements en 2022
Comme l’an dernier, trois banques privées dominent le classement sur l’ensemble des indicateurs : Julius Bär, Vontobel et Lombard Odier. Julius Bär prend cette année la tête du classement, en se démarquant sur les réseaux sociaux, qui reste la faiblesse de Vontobel. Lombard Odier ferme ce podium avec un profil équilibré, mais en deçà des 2 leaders.
Si le podium a peu changé, de vraies évolutions sont à noter sur l’ensemble des dimensions étudiées : certaines banques privées adoptent petit à petit les codes des acteurs de la banque de détail, des services financiers ou encore de la wealth tech : service web, trading, crypto, engagement sur le digital et les réseaux sociaux, et non plus uniquement via les conseillers.
Quelques chiffres illustrent bien la croissance : l’audience du panel est en hausse de 31% et atteint plus de 500’000 visites mensuelles. Les investissements médias sont en hausse de 15%, notamment sur les réseaux sociaux.
Près d’un tiers des banques privées n’ont pas encore franchi le cap de l’application mobile, outil qui concentre pourtant l’innovation du secteur
Les applications mobiles sont devenues de véritables vitrines pour les services et la valorisation de la relation et de l’expérience client. Vontobel conforte sa position de leader dans ce secteur avec pas moins de 3 applications, adaptées aux segments et besoins clients parmi lesquelles Volt et Vontobel Investment Scout pour les investisseurs actifs. Sept banques du panel proposent un service de conseils en investissement et analyses marché au travers de leur application mobile.
Pour autant, 30% des acteurs du panel n’ont pas développé à ce jour d’applications mobiles pour leurs clients, et semblent garder un positionnement conservateur sur la relation client.
Réseaux sociaux : un investissement récent et en forte croissance
Alors que les banques privées ont démarré timidement sur les réseaux sociaux avec une approche classique de leurs contenus (RSE, missions de la banque …), la pandémie semble avoir joué son rôle d’accélérateur : LinkedIn prend ainsi une place prépondérante en devenant un lieu privilégié pour cibler de nouveaux clients fortunés. C’est aussi devenu le réseau leader avec 72% des abonnés et 78% des engagements.
