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Digitalisation de l’expérience client dans la banque de détail en Suisse, 5ème étude de Colombus


Colombus Consulting publie aujourd’hui la 5ème édition de son étude sur la digitalisation de l’expérience client dans la banque de détail en Suisse. Une étude qui confirme une reprise de la croissance de la digitalisation sur différents fronts, avec un écart qui tend à se réduire entre banques de détail et banques digitales. Toutefois, des différences persistent, notamment sur les fonctions et l’expérience client proposées, où les néo-banques se démarquent par leur innovation et une relation client principalement digitale.


Les grandes banques dominent toujours le classement en 2022


Après avoir été chahutées par le challenger Swissquote, les grandes banques restent leaders dans notre classement dans cet ordre : UBS, PostFinance, Raiffeisen, Crédit Suisse.


L’arrivée de Yuh, issue d’un partenariat entre PostFinance et Swissquote, constitue un des points saillants du classement 2022. La néo-banque fait une entrée remarquée en dépassant Swissquote après 18 mois seulement d’activité, tout en restant derrière PostFinance.


Si le classement a peu changé, de vraies évolutions sont à noter sur l’ensemble des dimensions étudiées et la croissance sur le digital reste soutenue. Quelques chiffres illustrent cette tendance : l’audience digitale des banques de détail en Suisse est en hausse de 12% pour atteindre 26 millions de visites mensuelles. La portée sur les réseaux sociaux est également en progression et le nombre d’abonnés atteint désormais 2,3 millions en Suisse (+7%).


Les banques de détail se rapprochent des banques digitales avec des services hybrides


Avec l’émergence des néo-banques et des nouveaux besoins du marché, les banques traditionnelles ont proposé cette année des services plus digitaux, voire lancé des marques dédiées comme CSX (Crédit Suisse). Le CIC est le dernier établissement à se lancer sur ce créneau avec CIC ON, en proposant une panoplie de solutions financières digitales et personnelles.


« De nouveaux établissements bancaires ont vu le jour ces dernières années, mais pour percer sur un marché domestique ultra-concurrentiel, l’innovation reste essentielle »

analyse Jean Meneveau, Directeur associé de Colombus Consulting Suisse.


Dans la mouvance des nouveautés, on peut notamment citer Yuh qui distribue des Swissqoins (une crypto monnaie issue de sa maison mère Swissquote) pour développer l’usage de ses services et fidéliser ses clients. Une originalité qui mêle service bancaire et gamification.


Les applications mobiles tirées par les néo-banques


En quelques années, les applications mobiles sont passées de la simple vitrine de présentation des services pour la clientèle autour du e-banking, à un espace qui concentre l’ensemble de l’innovation du secteur bancaire.


Sur ce terrain, Revolut reste indétrônable, notamment grâce à des fonctionnalités spécifiques comme des cartes bancaires temporaires et le paiement instantané en concurrence frontale avec Twint. Les autres grandes banques suivent (UBS, PostFinance, Crédit Suisse) et progressent, sans pour autant parvenir à combler leur retard. Ces établissements ont historiquement privilégié Twint qui est désormais quasiment devenu universel (près de 80% du panel).


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